Das Gute, das Schlechte und das WTF der Markenentschuldigung
Wenn Sie ein großes Unternehmen sind, kann Entschuldigung wirklich das schwierigste Wort sein. Unternehmen verstehen es nicht immer richtig, und manchmal bedeutet dies, dass eine Entschuldigung angebracht ist. Zuletzt stand Facebook im Rampenlicht mit seiner ganzseitigen Druckentschuldigung (siehe unten) für ein massives Datenleck.
Aber wenn es für uns Menschen nicht einfach ist, uns zu entschuldigen, wenn wir es vermasseln, ist es für Unternehmen noch schwieriger. Unternehmen hassen es, zugeben zu müssen, dass sie falsch liegen. Es passt im Allgemeinen nicht zu ihren Markenwerten, kann sie für Klagen offen lassen und sich ruinös auf ihren Aktienkurs auswirken.
Und deshalb entschuldigen sich Unternehmen, falls sie überhaupt auftreten sollten (die meisten Unternehmen wissen, dass die wütendsten Twitterstürme nach ein paar Tagen überhand nehmen und dass sie wahrscheinlich die Zähne zusammenbeißen und herausfahren können), oft als so mehlig und mürrisch Wiesel. Sie werden in der Regel vom Ausschuss ausgearbeitet, wobei ein halbes Auge darauf gerichtet ist, die Aktionäre bei Laune zu halten. Daher ist es sehr selten, dass Sie einen angemessenen Mea Culpa erhalten.
Manchmal entschuldigen sich Unternehmen richtig. öfter verstehen sie sie falsch. Und gelegentlich muss man sich über ein atemberaubendes Stück Corporate wundern, das keinen Schrei gibt. Hier sind einige Beispiele aus der ganzen Welt; Denken Sie daran, wenn Sie jemals aufgefordert werden, eine Online-Zeile zu entschärfen.
01. KFC
Wir alle wissen, was das Geschäft von KFC ist. Es ist Huhn. Niemand geht wegen des Krautsalats zu KFC. Als KFC kürzlich den Händler wechselte und das Huhn nicht ankam, was dazu führte, dass die meisten seiner 900 britischen Restaurants vorübergehend geschlossen werden mussten, hatte es ein kleines Problem.
Mit einem Social-Media-Sturm und Leuten, die sogar die Polizei wegen der Hühnerkrise anriefen, reagierte KFC mit einer absolut ganzseitigen Anzeige in The Sun and Metro, die von entworfen wurde Mutter London . Es hob die Hände, akzeptierte die Schuld und versprach, an der Behebung des Problems zu arbeiten, und tat dies mit einem brillant neu gestalteten Logo. So entschuldigen Sie sich.
02. Netflix
In den alten Tagen des Jahres 2011, als Netflix noch DVDs an Abonnenten veröffentlichte, gelang es Netflix, große Kundenprobleme zu verursachen, als es sein monatliches All-in-One-Abonnement für 9,99 USD fallen ließ und separate Abonnements für 7,99 USD für Streaming und DVDs in der Post einführte eine 60% ige Preiserhöhung, wenn Sie beides wollten.
Reed Hastings, CEO von Netflix, antwortete auf verärgerte Abonnenten und eröffnete seinen Brief mit: „Ich habe es vermasselt. Ich schulde dir eine Erklärung. ' Guter Start. Er entschuldigte sich aufrichtig und erklärte dann, dass er alle Entscheidungen rückgängig machen werde: Stattdessen hatte er das DVD-per-Post-Bit von Netflix in eine separate Firma, Qwikster, aufgeteilt. Qwikster dauerte nur wenige Wochen, bevor er heruntergefahren wurde. Wir alle wissen, wo Netflix jetzt ist.
03. Apple
Apple war ein früherer Meister der milden Entschuldigung für Unternehmen, die niemanden glücklich macht. Als Taylor Swift einen Boykott von Apple Music ankündigte, weil er Künstler nicht für Musik bezahlt hatte, die während der einmonatigen kostenlosen Testphase gespielt wurde. Stattdessen ging es zu Twitter, wo der SVP für Internet-Software und -Dienste, Eddy Cue, die Angelegenheit über zwei Tweets regelte:
#AppleMusic bezahlt den Künstler für das Streaming, auch während der kostenlosen Testphase des Kunden 22. Juni 2015
Wir hören Sie @ taylorswift13 und Indie-Künstler. Liebesapfel 22. Juni 2015
Taylor beendete schnell ihren Boykott und bewarb schließlich Apple Music.
04. Pepsi
Wir haben woanders gesprochen von Pepsis schrecklicher, nicht protest-cooler Kampagne aus dem letzten Jahr, aber was wir nicht erwähnt haben, war, wie schlecht es mit der Entschuldigung umgegangen ist. 'Pepsi hat versucht, eine globale Botschaft der Einheit, des Friedens und des Verständnisses zu vermitteln', heißt es und übersieht die Tatsache, dass es tatsächlich versucht hat, Pepsi zu verkaufen.
'Wir haben die Marke eindeutig verfehlt und entschuldigen uns', heißt es weiter. Meinetwegen. Aber dann: 'Wir wollten kein ernstes Problem beleuchten.' Und es ist dieses Geschäft der Absicht, das die Entschuldigung wirklich verwässert; Es geht im Grunde darum, die Schuld abzuschütteln, indem man sagt, wir wollten es nicht tun.
Pepsi fährt fort, indem er erklärt, dass der Inhalt entfernt und jeder weitere Rollout gestoppt wird, und schließt dann mit dieser herrlichen Bemerkung: 'Wir entschuldigen uns auch dafür, dass wir Kendall Jenner in diese Position gebracht haben.' Leg dich nicht mit den Kardashianern an.
05. Wo
Nachdem Dove mit einer Anzeige auf Facebook, die eine schwarze Frau zu zeigen schien, die sich nach der Verwendung ihrer Seife in eine weiße Frau verwandelte, einen gewaltigen Streit ausgelöst hatte, stand er unbehaglich im Rampenlicht und wurde beschuldigt, rassistische Bilder verwendet zu haben. Es antwortete mit diesem Tweet:
Ein Bild, das wir kürzlich auf Facebook gepostet haben, hat die Marke bei der nachdenklichen Darstellung von Frauen in Farbe verfehlt. Wir bedauern zutiefst die dadurch verursachte Straftat. 7. Oktober 2017
Was wir hier haben, ist ein Lehrbuch, das sich nicht entschuldigt: Dove reduziert sein Durcheinander, um die Marke zu verfehlen. Anstatt sich für das zu entschuldigen, was es getan hat, heißt es stattdessen, dass es das Vergehen, das es verursacht hat, bedauert, ein Stück semantischer Handfertigkeit, das sich auf 'was auch immer, es ist nicht unsere Schuld, wenn Sie beleidigt waren' beläuft.
06. BrewDog
Wir haben einige gute und schlechte Beispiele für Markenentschuldigungen gesehen, aber überlassen Sie es BrewDog, die Dinge anders zu machen. Es vor kurzem Schlagzeilen treffen mit einer Beförderung mit Schinkenfäusten zum Internationalen Frauentag, aber es hatte bereits den Ruf eines uneingeschränkten Ansatzes, keine Gefangenen zu machen, wie sich bei der Verwicklung mit The Portman Group, der Verantwortlichen für die britischen Getränke, zeigte Branchenverband.
2014 stellte die Portman Group den Namen von BrewDogs Dead Pony Club Ale in Frage und wies Lizenznehmer und Einzelhändler an, Bestellungen aufzugeben. BrewDog antwortete folgendermaßen: 'Im Namen von BrewDog PLC und seiner 14.691 Einzelaktionäre möchte ich mich bei der Portman Group förmlich dafür entschuldigen, dass ich mich nicht um die heutige Entscheidung gekümmert habe. Es tut uns in der Tat leid, dass wir uns über nichts, was die Portman Group zu sagen hat, Gedanken gemacht haben und alle ihre Aussagen mit gefühlloser Gleichgültigkeit und Lässigkeit behandelt haben. '
Sie können die vollständige, verdorrende Antwort von BrewDog hier lesen.
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